对无厘头诉求，12345热线要敢于说“不”

发布时间：2026-09-04 10:05:31  浏览量：1

因为一场演唱会的舞台编排，大量粉丝跑到徐州12345热线较劲，短时间内接了4.8万个诉求件，硬是把12345平台搞成了饭圈互撕的角斗场。

事出反常必有妖。果不其然，这场大规模的投诉并非粉丝自发的零散发声，而是一场有组织、有策划的圈层行动。饭圈社群内部广泛传播投诉教程、拨打攻略，鼓动全员批量提交工单，甚至刻意占线、挤占热线通道，只为在诉求数据上碾压对方，以达到自己的目的。

为处置这些诉求件，徐州12345平台也是煞费苦心，消耗了大量的成本和精力。关键是，他们对公共资源的恶意挤占，把那些真正有民生诉求的群众，全都挤在了门外，他们始终打不进电话，解决不了问题。其结果就是，热线工作人员忙得不可开交，但真正有意义的事情却一件没干，另一边普通民众还会迁怒于12345热线。

看到徐州12345热线的遭遇，我不由想起一些关于12345投诉的奇葩事件。有市民打电话投诉月亮太亮影响休息；嫌孩子高考成绩不理想，要求重新组织考试的，影响了高考，要求重新组织考试；在网上买插电板不满意，退货时因为老板态度不好也要求12345帮忙；甚至还有让12345帮忙查丈夫工资的等等，诸如此类，不胜枚举。

很多人将这类现象归结为“巨婴心态”，其实不然，这些任性诉求和无理维权的背后，根源是12345热线平台一贯的“无底线兜底”，客观上纵容了各种无厘头的诉求。现在各地对12345诉求件都有明确的办结率和满意率要求，而且还列入考核指标，这就让热线形成了“有诉必接、有求必应”的惯性，哪怕诉求听上去非常荒诞离谱，完全超出职责边界，也宁愿耗时费力妥协处置，不愿直面质疑，更不敢果断拒绝。

这种无原则的“保姆式服务”，表面看像是一种极致的服务理念，实际却是对公共资源的一种浪费。那些毫无道理可言的诉求，不管听上去多离谱，都会得到12345的认真对接，还层层分解落实办理。正是一次次的无底线妥协，不断降低无理诉求的成本，变相纵容了无理诉求的存在。

徐州12345热线这次的遭遇，其实也是缺乏敢于说不的态度。短时间内突然涌进大量诉求，这种现象肯定是不正常的，是不能按照正常的诉求来办理的，面对大批量内容重复的诉求，热线应该有这个分辨能力，该拒绝的坚决拒绝，不配合粉丝胡闹。

演唱会的舞台设计、节目编排，经过文旅部门正规审批备案，属于主办方的商业运营范畴。粉丝若有不满，完全可以通过社交平台或反馈演出主办方等市场化渠道沟通协商，动用数万条政务工单进行集体施压，显然已经超出12345热线的范畴。

不可否认，热线工作人员面临的考核压力客观存在。接线人员无法精准甄别每一通来电的背后动机，海量零散的个性化诉求，叠加极高的办结考核要求，很容易让工作人员陷入被动。但考核压力不能成为突破服务边界和纵容乱象的借口。政务服务的温度，不是无底线的包容，而是有原则、有尺度、有边界的为民担当。兜底也要因人因事，它对应的是民生刚需，而不是一些人的无理取闹。

对于12345热线滥用的问题，不能只靠工作人员被动承压，热线平台要建立完善的诉求甄别机制，对重复扎堆、内容荒诞、不属于公共服务范畴的诉求，直接分类分流不予受理，明确拒收标准和依据，要打破“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的畸形规则，给基层工作人员松绑减负，赋予一线接线人员拒绝无理诉求的底气和权限。

公共资源的价值，在于守护大众公共利益，而非满足少数人的私人偏好。12345热线不是饭圈开撕的平台，更不是流量博弈的附属品，在一心为民的同时，还要敢于对无厘头诉求说不，坚决拦截无理闹剧，把有限的人力、物力、资源留给真正需要帮助的普通群众。