4.8万条12345工单，竟成了粉丝“抢话筒”现场

发布时间：2026-09-03 01:03:11  浏览量：1

一场演唱会，把徐州12345政务热线推上了热搜。8月21日至8月31日上午，短短十天，平台收到与TOP登陆少年徐州四场演唱会相关的诉求工单48795件，接近4.8万条。

按常理想，这么大的数字，应该对应交通拥堵、噪音扰民、安保漏洞、票务纠纷等问题。可工单内容一公开，画风完全变了：超过八成投诉，围绕舞台上的双人、多人节目展开。

其中，47.54%的诉求要求整改双人、多人舞台，另有33.81%的诉求要求完整保留相关舞台。说白了，两拨粉丝立场相反，一方想让节目删改，另一方想让节目保留，双方轮番拨打12345，把政务热线变成了粉丝阵营“比拼声量”的工具。

更离谱的是，这并不是零散表达。不少粉丝在社交平台发布统一话术、投诉教程和操作攻略，教人集中拨打、重复提交，甚至想办法让热线持续占线，防止所谓“对家”打进去。原本用于处理民生急事的公共渠道，就这样被拖进了饭圈冲突。

徐州12345为此付出的代价并不小。平台曾公布，面对持续涌入的工单，内部成立了工作专班，启动7×24小时人工值守，话务人员连续多日加班。夜间接线人员从15人增加到43人，全员轮换，只为应付这场突如其来的“投诉高峰”。

这组数据看着像一份“高效处理战报”，背后却是一场公共资源的大消耗。每一条工单都要登记、分类、转派、核查、回复，几万条内容相近、又不属于公共管理范围的诉求，足以拖慢整个热线系统。老人办社保、居民反映污水管堵塞、市民投诉占道经营和夜间噪音，这些真正影响生活的问题，可能因此排队更久。

问题的关键，不是粉丝有没有表达意见的权利，而是意见应该通过什么渠道表达。

如果演唱会现场噪音持续扰民，场馆周边交通组织混乱，安保措施存在隐患，公共设施损坏，或者出现虚假宣传、拒绝退票、消费欺诈，拨打12345反映，当然合理。只要涉及公共安全、公共服务和消费权益，相关部门就应当依法核查。

但曲目怎么排、演员如何站位、双人舞台要不要保留，这些属于演出内容和商业创作。只要节目经过审批，内容没有违法违规，行政部门没有义务按照某一群体的审美偏好改节目。粉丝不喜欢某个舞台，可以向主办方客服、官方账号或经纪公司反馈，却不能把个人喜好包装成公共事务，再用人海战术逼行政系统表态。

有粉丝认为，自己买了门票就是消费者，演出内容“有问题”，当然可以投诉。这种说法不能一概否定。消费者确实有权维护合法权益，但购买门票不等于获得了动用公共行政资源改造舞台的权力。正常投诉和有组织的集体施压，中间隔着一条清楚的边界。

据粉丝反馈，几首此前被举报的歌曲后来确实没有出现在演出中。问题也随之而来：如果曲目存在违规，为什么能通过文旅部门的审批和备案？如果本身没有违规，只是因为双方粉丝大量投诉就临时删改，是否会给人一种“谁闹得凶，谁就能赢”的暗示？

这种“按闹分配”的后果，不只影响一场演唱会。它会让更多人误以为，12345是万能许愿池，只要组织足够多人打电话，行政部门就必须满足要求。久而久之，真正需要帮助的人反而可能被挤到后面。

当然，基层热线工作人员也有难处。平台通常要考核接通率、办结率和满意率，工作人员不能因为来电数量多，就简单否定群众的表达；面对分散拨打、身份各异、内容相似的电话，也很难在接听时准确判断背后的动机。大量相同诉求叠加在一起，甚至会制造出“民意很强烈”的假象。

这恰恰说明，12345需要更精细的分流机制。对短时间内集中出现、内容高度重复、明显超出受理范围的工单，可以统一登记、分类回复，减少重复转派和无效核查；对恶意占线、教唆刷单、组织他人滥用投诉渠道的行为，也不能只当作普通意见处理。

类似情况并非第一次发生。近年来，粉丝因艺人争议集中拨打12345、12315的现象屡有出现，背后往往是饭圈内部的阵营对立。有人把“投诉”当作攻击对手的武器，把举报数量当成输赢指标，甚至对不同意见者网暴、曝光隐私。很多年轻粉丝，尤其是未成年人，并没有意识到，躲在人群里并不会自动获得行为豁免。

经纪公司和网络平台也难辞其咎。一些公司默许粉丝争斗，把对立当热度，把“越心疼越氪金”当经营方式；平台则可能放任煽动性内容扩散，等事情闹大后才出来降温。这样的玩法短期有流量，长期只会透支艺人和行业的信任。

粉丝可以热爱舞台，也可以提出批评，但公共热线不能成为饭圈互撕的赛场。真正成熟的追星，不是把声音喊到最大，而是知道什么问题该找谁解决、行使权利时不把别人推到队伍后面。

公共资源不是谁的“私器”，守住渠道边界，才不会让表达自由变成对公共秩序的打扰。