徐州12345十天受理4.8万件演唱会诉求 人民日报：公共资源不是免费资源

发布时间：2026-09-10 17:11:18  浏览量：1

12345热线上有一个看不见的”公摊面积”——10天48795件诉求涌进江苏徐州12345政务服务便民热线，超过八成在争同一件事：演唱会舞台上，谁跟谁站一起。

先看这组数字。8月21日零点到8月31日八点，某少年演唱组合在徐州连开四场演出，徐州12345累计收到相关诉求48795件。其中47.54%要求”整改双人/多人舞台”，33.81%要求”完整保留双人/多人舞台”，两类合计超过八成；而真正涉及现场安保、噪声影响、周边通行的民生诉求，反倒少之又少。

再算一笔账，才知道代价有多实在。数据显示，2025年徐州12345日均受理诉求约9800件——也就是说，这场与绝大多数市民无关的争论，日均增量几乎占到平时受理量的一半。为了接住它，热线成立内部专班，启动7×24小时全天候人工值守，夜班接线人员由15人增至43人，八个昼夜连轴运转。同一时段，家里下水道堵了的、医保报销没弄明白的市民，反而被挤在了占线的忙音后面。

9月10日，人民日报刊发评论《公共资源不是免费资源》，把这件事说得很清楚：12345热线的设立，是为了畅通民意表达、提升治理效能、解决群众的急难愁盼；公共资源并不是无成本、可随意占用、肆意消耗的”免费资源”，每一次通话占线、每一份工单流转，都是行政人力与物力的现实投入。当有限的资源被大量消耗在与公共服务无关的纷争上，便挤压了那些真正合理诉求的空间。

必须说清楚：问题不在追星。喜欢一个组合无罪，对演出有意见也完全可以提——票务平台、主办方、社交媒体，都是正常渠道。真正值得警惕的，是”数量即正义”的打榜逻辑正被搬进公共服务系统：公司不回应我，我就用”接诉即办”的工单量施压；电话打得越多，看起来越像”民意”。社交平台上甚至流传着统一话术与”反复拨打、制造占线”的攻略，有人详细指导如何把对家的电话堵在外面。把公器当投票器，本质上是把个人偏好凌驾于公共规则之上。

经济学里有个”公地悲剧”的说法：当一项资源人人可用、成本却由全体共担时，理性的个体会倾向于多占一分，最后所有人都跟着受损。12345热线正是这样一种公共资源——它向每一位市民敞开，成本却由公共财政和话务员的工时共同承担。热线那头排队等着的有停水停电、有老人走失、有欠薪求助，饭圈多占一分钟，别人就多等一分钟。公共资源不是哪个群体的”许愿池”，它是全社会共用的那个”急救包”。

规则其实已经有了。2025年6月，国务院办公厅印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，从国家层面明确了热线受理边界；2026年6月，江苏实施全国首部省级12345热线地方性法规，明确”无正当理由反复使用、长时间占用12345热线资源”属于扰乱正常工作秩序的行为，将依法承担相应法律责任。对明显不在受理范围内的事项，应及时告知群众更合适的反映渠道；对有组织、批量化施加压力的行为，也应以适当方式予以关注和规范。划清边界不是把门关上，而是让真正该进来的人进得来。

还要问一句演出主办方。舞台是双人还是多人、唱几首、镜头给谁，本属演出安排与商业选择；把圈层内部分歧外溢成一座城市的治理成本，是最省事、也最不负责任的做法。明星及其团队主动发声引导理性、明确喊停”以爱之名”的过激行为，是必须履行的社会责任，而不是可以沉默的加分项。

热线的话务员不会知道电话那头是谁，他们只知道下一个等待的人可能很急。把12345留给真正需要帮助的人，这不是苛刻，是常识。公共资源不是免费资源，它是这座城市为每一个普通人留着的一根绳子——愿你永远用不上，但万一要用上的那天，它必须是通的。

（商小台）

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